1、【题目】客运服务的基本要求有哪些？

答案：

（ 1）遇到乘客在车站控制室外需要问询、帮助时，行车值班员要根据车站控制室的实际情况，起立或端坐原位解答询问；看到乘客后应面向乘客，微笑、点头，处理完乘客事务后，以“请慢走”结束，并单手斜抬起送别。

（ 2）当乘客反映自动售票机出现少找零、少出票、吞币等情况时，值班员应礼貌回复： “请您稍后，我立即查看设备记录” 。根据记录按照规定办理。

（ 3）当发生车壳受伤事件时，值班员要及时了解乘客受伤的原因、伤势情况、设备情况、目击证人情况等，并向上级汇报。同时对受伤乘客进行安抚，简单的伤口包扎处理，必要时帮助乘客拨打 120 电话。

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1、【题目】什么是车票超程，车票超程如何处理？

答案：

车票超程是指按路程计价时， 付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能通过出闸机的情况。乘客所持车票超程时，站务人员向乘客收取欠车费后，在半自动售票机上操作更新车票，乘客持票出站。

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1、【题目】简述大客流组织程序。

答案：

（1）行车值班员逐级汇报

（ 2）做好广播，同时确保通信畅通

（ 3）在换乘道口和进、出闸道设置导向指引并设置“制高点”进行换乘宣传。

（4）设置临时票务中心，售卖预制票，加快购票速度

（ 5）客流较大时，可采取设置栏杆、改变扶梯方向等限流措施

（ 6）当无法保证乘客安全时，值班站长应尽快疏散车站乘客，停止服务。

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1、【题目】服务中心岗工作地点位于车站服务中心，主要工作内容包括哪些？

答案：

进行票务处理、问询、兑币、公共交通卡故障卡修复、各类便民措施等在内的综合性服务工作；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。

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1、【题目】服务中心岗工作地点位于车站服务中心，主要工作内容包括哪些？

答案：

进行票务处理、问询、兑币、公共交通卡故障卡修复、各类便民措施等在内的综合性服务工作；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。

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1、【题目】铁路职工的职业道德是什么？

答案：

铁路客运职工的职业道是：

（ 1） 勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；

（ 2） 廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；

（ 3） 顾全大局：做到团结协作，密切配合；

（ 4） 遵章守纪：做到服从命令，执行标准；

（ 5） 优质服务：做到主动热情，细心周到；

（ 6） 礼貌等客：做到行为端庄，举止文明；

（ 7） 爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

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1、【题目】发生突发事件时的应急技巧有哪些？

答案：

（1）当发生事故或事件时，需根据事件的性质报告 119、 120 或 110 等相关部门。

（2）列车在区间发生火灾或爆炸时，司机应尽量维持列车进站

（3）及时组织人员，疏散乘客

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